Kodėl „British Airways“ nerimavo su keleiviais
JK nacionalinė oro linijų bendrovė nukrito į antrąją paskutinę vietą „What? tolimųjų reisų reitingai
Getty Images
„British Airways“ smuktelėjo į antrąją paskutinę vietą apklausoje apie klientų pasitenkinimą pagrindinėmis oro linijomis, o prasčiau sekasi tik „Ryanair“.
JK vėliavos oro linijų bendrovė buvo kritikuojama dėl sąnaudų mažinimo priemonių, kurias nauja vadovybė pristatė 2016 m.
Remiantis kasmetine vartotojų žurnalo „What?“ apklausa, atrodo, kad šie mažinimai daro savo. Jame BA prastai užima beveik visas kategorijas, Telegrafas pranešimus.
Kadaise save paskelbusi „mėgstamiausia pasaulio oro bendrove“, BA šiais metais atsidūrė ant žemės, vartotojų žurnalas rašo apie BA kritimą iš malonės. Bet kas BA taip nutiko?
Ką sakė reitingai?
Metinis Kuris? Kelionių oro linijų apklausa reitinguoja oro linijas pagal 6500 apklausos dalyvių patirtį, atsižvelgiant į paslaugos maistą, sėdynių patogumą ir kainos ir kokybės santykį tiek trumpų, tiek tolimųjų skrydžių metu.
BA pasirodė prastai visose kategorijose – tolimųjų reisų reitinge nuo lentelės kojos atsiribojo tik „American Airlines“, o klientų pasitenkinimo balas siekė 55 % (pirmoje vietoje esanti Singapore Airlines – 88 proc.).
Tuo tarpu BA trumpųjų nuotolių skrydžių reitinge užėmė trečią vietą, aplenkdama „Ryanair“ (apačioje) ir „Vueling“ (antra nuo apačios), su dar 55% klientų pasitenkinimo balu. Pirmąją vietą užėmė nedidelė aviakompanija „Air Aurigny“, aptarnaujanti Normandijos salas.
Kas nutiko?
BA buvo apdovanotas geriausios trumpųjų nuotolių oro linijų bendrovės titulu 2015 m. „What? Kelionių apklausa, tačiau pastaraisiais metais prie jos mažėjimo prisidėjo nemažai problemų.
Kuris? suverčia kaltę IT gedimai ir elektros tiekimo sutrikimai dėl kurių buvo masiškai atšaukti, taip pat duomenų pažeidimai ir neseniai išspręstas lakūnų ginčas – Aviakompanijos klientų vertinimuose ir toliau mažėjo dėl problemų.
––––––––––––––––––––––––––––––––– Jei norite apibendrinti svarbiausias istorijas iš viso pasaulio ir glaustą, gaivų bei subalansuotą savaitės naujienų darbotvarkę, išbandykite žurnalą „The Week“. Pradėkite bandomąją prenumeratą šiandien –––––––––––––––––––––––––––––––––
Tačiau kiti mano, kad problema kyla dėl reikšmingo verslo strategijos pokyčio, kurį pristatė dabartinis generalinis direktorius Alexas Cruzas, kuris prisijungė 2016 m.
Pigių skrydžių bendrovių guru Cruz vadovavo BA veiklos pertvarkymui, kad aviakompanija galėtų konkuruoti su pigiomis oro linijomis Europoje. Tai apėmė nemokamo maisto ir gėrimų išmetimą trumpųjų nuotolių skrydžių metu, o du iš penkių BA keleivių tvirtino, kad turimas maistas nebuvo vertas pinigų.
Be to, „Cruz“ taip pat pristatė naują kainų sistemą, apimančią tokias kategorijas kaip „Basic“, „Plus“ ir „Plus Flex“, kuri suteikė galimybę skristi be registruoto bagažo ir su papildomomis išlaidomis už sėdynės pasirinkimą ir skrydžio keitimą.
Tačiau apklausos respondentai pridūrė, kad BA skrydžių kainos ir kokybės santykis vis dar buvo prastas.
Kaip pažymi „The Telegraph“: būtų nesąžininga suversti kaltę Alekso Kruzo vartams, tačiau jo kadencijos pradžia yra gaila, atsižvelgiant į tai, kas išdėstyta pirmiau.
Ką pasakė BA?
Aviakompanija viešai ginčijo „Who? išvadas ir teigia, kad jos nėra pagrįstos patikimais duomenimis.
Mūsų pačių duomenys rodo, kad klientų pasitenkinimo balai išaugo ir toliau didėja, nes klientams investuojame 6,5 mlrd.
Savo klientams siūlome rinktis kajutes visuose mūsų skrydžiuose, salonus verslo klasės klientams, nemokamą maistą visiems tolimiems skrydžiams ir verslo klasę trumpiems skrydžiams. Džiaugiamės galėdami pasiūlyti savo klientams plačiausią tinklą iki bet kuri JK oro linija.
